Кто как рассчитывает "Уровень обслуживания покупателей"?

Теория штука хорошая, но на практике иногда бывают ситуации с которыми не справишься, только книжными знаниями. Давайте поможем друг другу и поделимся опытом решения тех или иных практических задач.
IS
Коллега
Коллега
Сообщений: 5
Зарегистрирован: 28 июн 2011 16:44
Имя: Ислам
Фамилия: Чапанов
Должность: Руководитель
Откуда: Махачкала

Кто как рассчитывает "Уровень обслуживания покупателей"?

Сообщение IS » 21 июл 2011 12:06

Для оценки работы закупщиков по формированию ассортимента планируем внедрить показатель "Уровень обслуживания покупателей". Сбор данный на жалобы клиентов будут фиксировать менеджеры по продажам, которых в свою очередь будут контролировать "таинственные покупатели". Также информация будет собираться через интернет магазин.
Сфера деятельности торговля электроникой. Хотелось бы узнать кто какие ещё варианты измерения показателя применяет?

Реклама
Аватар пользователя
Роман Бодряков
Авторитет
Авторитет
Сообщений: 5253
Зарегистрирован: 19 апр 2004 03:00
Имя: Роман
Фамилия: Бодряков
Должность: Ген.Директор в кубе - наноолигарх
Откуда: Россия

Re: Кто как рассчитывает "Уровень обслуживания покупателей"?

Сообщение Роман Бодряков » 21 июл 2011 15:04

Я думаю самым адекватным будет:
Количество дней обнуления доступного товара по группе за период.
Можно в разрезе групп значимости товара.

Легко считается, объективно показывает результат.

Все остальные варианты оценки через выяснение "истиной потребности"... очень нежные, субъективные, либо технически сложные.
Есть такие решения, после принятия которых тараканы в голове аплодируют стоя! И просят повторить "НА БИС!!!"
Образование круче не у того, кто больше Знает, а у того, кто хоть что-то умеет.


Saule
Гуру
Гуру
Сообщений: 466
Зарегистрирован: 11 ноя 2010 13:20
Имя: Ярослав
Фамилия: Кодесс
Должность: специалист по управлению товарными запасами

Re: Кто как рассчитывает "Уровень обслуживания покупателей"?

Сообщение Saule » 21 июл 2011 16:55

Роман Бодряков писал(а):Все остальные варианты оценки через выяснение "истиной потребности"... очень нежные, субъективные, либо технически сложные.


:co_ol: "очень нежные" :ya_hoo_oo:

Хорошо сказал. Сам с таким "нежусь" полгода.
Заблудиться может только тот, кто твёрдо уверен, что знает дорогу.

boot
Пользователь
Пользователь
Сообщений: 34
Зарегистрирован: 07 дек 2008 03:00
Откуда: Moscow City

Re: Кто как рассчитывает "Уровень обслуживания покупателей"?

Сообщение boot » 21 июл 2011 23:49

Вы же сами обозначили тему Уровень обслуживания покупателей, запускается анонимный опрос/исследование (survey) по пользователям сервисного отдела закупок, результаты что-нибудь да значат и покажут как работает отдел закупок в целом, или в разрезе по персоналиям.

IS
Коллега
Коллега
Сообщений: 5
Зарегистрирован: 28 июн 2011 16:44
Имя: Ислам
Фамилия: Чапанов
Должность: Руководитель
Откуда: Махачкала

Re: Кто как рассчитывает "Уровень обслуживания покупателей"?

Сообщение IS » 22 июл 2011 06:36

Ввиду того что замена ассортимента очень динамичен, регулярно выходят новинки, ориентироваться на обнуление тяжело. Конечно в конечном счете оценку проводит отдел маркетинга с помощью продажников, это оформление жалоб клиента, анкетирование. Интересовали именно применяемые инструменты, кто какие использует

Renat_A
Коллега
Коллега
Сообщений: 5
Зарегистрирован: 16 янв 2009 03:00
Имя: Ренат
Фамилия: Абдалов
Должность: Партнер
Откуда: Москва

Re: Кто как рассчитывает "Уровень обслуживания покупателей"?

Сообщение Renat_A » 22 июл 2011 10:12

Нужна система оценки "неудовлетворенного спроса".
Я реализовывал так: в магазине (для оптовой торговли еще проще) во фронт-офисе продавца делается операция похожая на продажу, только чек не дает и остатки не списывает естественно.
Результат операции - фиксация упущенных запросов покупателей.

Нюанс в том, что качество данных сильно зависит от ответственности продавца. Улучшить ситуацию удавалось только разъяснениями продавцам, что "это влияет на количество товара, которое к ним будет отгружаться со склада"

в результате получаем оценку уровня сервиса второго рода, который равен: "Обеспеченный спрос"/ "Суммарный спрос" или для нашего случая "Продажи"/ ("Упущенные продажи" + "Продажи")
---
Ренат

Аватар пользователя
KaPrAL
Гуру
Гуру
Сообщений: 682
Зарегистрирован: 12 май 2009 03:00
Имя: Александр
Фамилия: Пруцков
Должность: Критик
Откуда: Москва

Re: Кто как рассчитывает "Уровень обслуживания покупателей"?

Сообщение KaPrAL » 22 июл 2011 17:57

Renat_A писал(а):Нужна система оценки "неудовлетворенного спроса".
Я реализовывал так: в магазине (для оптовой торговли еще проще) во фронт-офисе продавца делается операция похожая на продажу, только чек не дает и остатки не списывает естественно.
Результат операции - фиксация упущенных запросов покупателей.

Нюанс в том, что качество данных сильно зависит от ответственности продавца. Улучшить ситуацию удавалось только разъяснениями продавцам, что "это влияет на количество товара, которое к ним будет отгружаться со склада"

в результате получаем оценку уровня сервиса второго рода, который равен: "Обеспеченный спрос"/ "Суммарный спрос" или для нашего случая "Продажи"/ ("Упущенные продажи" + "Продажи")

Только не следует забывать, что один и тот же покупатель изо дня в день может пытаться купить отсутствующий товар. Тогда по Вашей формуле, упущенные продажи будут неправомерно увеличиваться при каждой очередной попытке спросить: "А привезли ли?...".

Аватар пользователя
Роман Бодряков
Авторитет
Авторитет
Сообщений: 5253
Зарегистрирован: 19 апр 2004 03:00
Имя: Роман
Фамилия: Бодряков
Должность: Ген.Директор в кубе - наноолигарх
Откуда: Россия

Re: Кто как рассчитывает "Уровень обслуживания покупателей"?

Сообщение Роман Бодряков » 22 июл 2011 18:14

Если это по уму делать...

Надо получать с клиента его заявку.
Вводить полностью в компьютер
На основании нее генерить счет

Ну и дальше как обычно.

При таком раскладе у продавца не будет возможности профилонить и информация в системе будет адекватной.

Но при реализации придется столкнуться рядом не простых, но решаемых вопросов.
Есть такие решения, после принятия которых тараканы в голове аплодируют стоя! И просят повторить "НА БИС!!!"
Образование круче не у того, кто больше Знает, а у того, кто хоть что-то умеет.

Renat_A
Коллега
Коллега
Сообщений: 5
Зарегистрирован: 16 янв 2009 03:00
Имя: Ренат
Фамилия: Абдалов
Должность: Партнер
Откуда: Москва

Re: Кто как рассчитывает "Уровень обслуживания покупателей"?

Сообщение Renat_A » 25 июл 2011 09:49

Согласен, накручивание вероятного спроса одним человеком достаточно часто приводит с неадекватному размеру этого самого "Спроса".
Также некоторые мелкие поставщики в погоне за разовой прибылью пользуются подобными методами.

Вариант с заведением счета отлично подойдет в оптовой деятельности, в рознице в идеале совмещать сбор неудовлетворенного спроса с системой лояльности, в привязке к конкретной карте покупателя можно считать уже не случаи обращения, а количество заинтересованных покупателей, время ожидания, частоту повторения и т.д.

grek_evg
Профессионал
Профессионал
Сообщений: 314
Зарегистрирован: 01 сен 2009 03:00

Re: Кто как рассчитывает "Уровень обслуживания покупателей"?

Сообщение grek_evg » 25 июл 2011 10:25

Поддерживаю. Часто сталкивался с тем, что в случае дефицита какой-то позиции - продажники резко, искусcтвенно и заведомо необоснованно накручивают спрос на эту позицию (упущенную прибыль). Причины и цели этого в целом понятны, растекаться не буду.
Поэтому в интересах закупщика предотвращать данные "махинации", тем или иным способом. Полностью избавиться от них не удастся, но особо нахрапистых и хитро***ых клиентов/продажников в рамки адекватности поставить можно и нужно. Методов много, но универсальных, к сожалению, нет.


Вернуться в «Реальные задачи из жизни»

Кто сейчас на форуме

Количество пользователей, которые сейчас просматривают этот форум: CommonCrawl [Bot] и 1 гость