Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Теория штука хорошая, но на практике иногда бывают ситуации с которыми не справишься, только книжными знаниями. Давайте поможем друг другу и поделимся опытом решения тех или иных практических задач.
Аватар пользователя
PRO-Stor

Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение PRO-Stor » 03 ноя 2010 17:10

Предлагаю обсудить такой вопрос - что для отдела продаж преимущественно важно, привлечение новых клиентов или удержание старых?
Система в компании налажена следующим образом - спец. по продажам ищет и привлекает нового клиента, после согласия клиента на работу с компанией: 1) спец. по продажам передаёт клиента исполнителю работы
2) спец. по продажам сам полностью ведёт постоянную работу с этим клиентом.

Кто должен заниматься удержанием наработанных клиентов - продавцы или непосредственно исполнитель, которому передаётся клиент для планомерной работы?
Стоит ли передавать наработанных клиентов исполнителю, освобождая себе больше времени для наращивания объёмов продаж и при этом рискуя оставить клиента без собственного внимания, рискуя его потерять по каким-либо причинам (могу описать варианты) и при этом потерять в своём проценте заработной платы?
Последний раз редактировалось PRO-Stor 03 ноя 2010 17:21, всего редактировалось 1 раз.

Реклама
Sergey
Гуру
Гуру
Сообщений: 1135
Зарегистрирован: 28 май 2015 06:16
Имя: Сергей
Фамилия: Маркин
Должность: ведущий аналитик
Откуда: Москва

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение Sergey » 03 ноя 2010 17:16

PRO-Stor писал(а):Кто должен заниматься удержанием наработанных клиентов - маркетинг или непосредственно исполнитель, которому передаётся клиент для планомерной работы?
Стоит ли передавать наработанных клиентов исполнителю, освобождая себе больше времени для наращивания объёмов продаж и при этом рискуя оставить клиента без собственного внимания, рискуя его потерять по каким-либо причинам (могу описать варианты) и при этом потерять в своём проценте заработной платы?
странный вопрос. Обслуживанием клиентов должен заниматься отдел продаж, а не отдел маркетинга.

Аватар пользователя
PRO-Stor

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение PRO-Stor » 03 ноя 2010 17:18

Sergey писал(а):
PRO-Stor писал(а):Кто должен заниматься удержанием наработанных клиентов - маркетинг или непосредственно исполнитель, которому передаётся клиент для планомерной работы?
Стоит ли передавать наработанных клиентов исполнителю, освобождая себе больше времени для наращивания объёмов продаж и при этом рискуя оставить клиента без собственного внимания, рискуя его потерять по каким-либо причинам (могу описать варианты) и при этом потерять в своём проценте заработной платы?
странный вопрос. Обслуживанием клиентов должен заниматься отдел продаж, а не отдел маркетинга.


Хорошо - "отдел продаж".
Или, если я напишу - "отдел продаж" - тема станет не соответствующей и не достойной обсуждения?

Ок, редактирую.

Аватар пользователя
Роман Бодряков
Авторитет
Авторитет
Сообщений: 5253
Зарегистрирован: 19 апр 2004 03:00
Имя: Роман
Фамилия: Бодряков
Должность: Ген.Директор в кубе - наноолигарх
Откуда: Россия

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение Роман Бодряков » 03 ноя 2010 17:25

Вообще при анализе клиентской базы...

Аксиомой считается то, что основной доход обеспечивают постоянные клиенты.

Давайте свою дойную корову отдадим начинающему пастуху.

А еще лучше отделу маркетинга, которому вообще наплевать на нее.
Есть такие решения, после принятия которых тараканы в голове аплодируют стоя! И просят повторить "НА БИС!!!"
Образование круче не у того, кто больше Знает, а у того, кто хоть что-то умеет.

Аватар пользователя
PRO-Stor

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение PRO-Stor » 03 ноя 2010 17:34

Роман Бодряков писал(а):Вообще при анализе клиентской базы...

Аксиомой считается то, что основной доход обеспечивают постоянные клиенты.

Давайте свою дойную корову отдадим начинающему пастуху.

А еще лучше отделу маркетинга, которому вообще наплевать на нее.



Если "отваливаются" несколько крупных постоянных клиентов из-за отсутствия своевременной грамотной реакции исполнителя - объёмы фирмы на порядок падают. И вернуть наработанного клиента, если он уходит, сложнее, чем найти нового.

Но, по недавнему опыту в кризисное время в основном маленькие, одноразовые компании и помогли выжить.
Опять же, если опытный продавец ведёт большое кол-во текущих клиентов, вместо того, чтобы умело продавать - то он и себе роста не даёт, и компании его опыт хорошего продавца оказывается не особенно ценен.

Аватар пользователя
Роман Бодряков
Авторитет
Авторитет
Сообщений: 5253
Зарегистрирован: 19 апр 2004 03:00
Имя: Роман
Фамилия: Бодряков
Должность: Ген.Директор в кубе - наноолигарх
Откуда: Россия

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение Роман Бодряков » 03 ноя 2010 17:43

Есть Охотники, есть Фермеры.

Есть задачи поиска и охмурения, есть развития, есть удержания.

Под это все есть проработанные годами технологии. По мне так и вопрос не вопрос.
Есть такие решения, после принятия которых тараканы в голове аплодируют стоя! И просят повторить "НА БИС!!!"
Образование круче не у того, кто больше Знает, а у того, кто хоть что-то умеет.

Sergey
Гуру
Гуру
Сообщений: 1135
Зарегистрирован: 28 май 2015 06:16
Имя: Сергей
Фамилия: Маркин
Должность: ведущий аналитик
Откуда: Москва

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение Sergey » 03 ноя 2010 17:46

PRO-Stor писал(а):Если "отваливаются" несколько крупных постоянных клиентов из-за отсутствия своевременной грамотной реакции исполнителя - объёмы фирмы на порядок падают. И вернуть наработанного клиента, если он уходит, сложнее, чем найти нового.
Опять же, если опытный продавец ведёт большое кол-во текущих клиентов, вместо того, чтобы умело продавать - то он и себе роста не даёт, и компании его опыт хорошего продавца оказывается не особенно ценен.

мотивация какая у менеджера по продажам? Он замотивирован на увеличение объема продаж и поиск новых клиентов?

Остров
Профессионал
Профессионал
Сообщений: 255
Зарегистрирован: 21 окт 2010 22:13
Имя: Сергей
Фамилия: ....
Должность: ....
Откуда: Волгоград

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение Остров » 03 ноя 2010 17:47

одноразовые компании и помогли выжить.
---что значит одноразовые?

Аватар пользователя
PRO-Stor

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение PRO-Stor » 03 ноя 2010 17:57

Роман Бодряков писал(а):Есть Охотники, есть Фермеры.

Есть задачи поиска и охмурения, есть развития, есть удержания.

Под это все есть проработанные годами технологии. По мне так и вопрос не вопрос.



Ну, Роман, что я могу сказать....
В силу Вашего аргументированного :ti_pa: ответа, данного в силу не заинтересованности в предмете дискуссии, на правах администратора Вы можете:

а) Проанализировать - может, это кому-то будет интересным, оставить тему и откланяться
б) Снять тему с обсуждения, удалив её с сайта
в) Дать практические советы со ссылками или без них, тем самым оправдав название ветки
г) Свой вариант

Если задаваемые вопросы не стоят обсуждения из-за опытности специалистов, то, может, вообще не стоит обсуждать ничего, если все специалисты едины во мнении?

Аватар пользователя
PRO-Stor

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение PRO-Stor » 03 ноя 2010 17:59

Sergey писал(а):
PRO-Stor писал(а):Если "отваливаются" несколько крупных постоянных клиентов из-за отсутствия своевременной грамотной реакции исполнителя - объёмы фирмы на порядок падают. И вернуть наработанного клиента, если он уходит, сложнее, чем найти нового.
Опять же, если опытный продавец ведёт большое кол-во текущих клиентов, вместо того, чтобы умело продавать - то он и себе роста не даёт, и компании его опыт хорошего продавца оказывается не особенно ценен.

мотивация какая у менеджера по продажам? Он замотивирован на увеличение объема продаж и поиск новых клиентов?



И на то, и на другое. То есть при привлечении клиента он получает постоянный процент от каждого обращения. Чем дольше клиент работает с компанией, тем стабильнее зп менеджера. За счёт привлечения новых клиентов - менеджер получает наращивание процента зп

Аватар пользователя
PRO-Stor

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение PRO-Stor » 03 ноя 2010 18:01

Остров писал(а):
одноразовые компании и помогли выжить.
---что значит одноразовые?


"Одноразовые" (уж простите за сленг) - клиенты, которые обращаются за услугой один раз или редко, очень малыми объёмами. То есть, при потере такого клиента ущер не ощущается. Но за счёт большого кол-ва таких клиентов - есть определённый прирост.

Остров
Профессионал
Профессионал
Сообщений: 255
Зарегистрирован: 21 окт 2010 22:13
Имя: Сергей
Фамилия: ....
Должность: ....
Откуда: Волгоград

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение Остров » 03 ноя 2010 18:12

И на то, и на другое. То есть при привлечении клиента он получает постоянный процент от каждого обращения.
--ненужно ему платить с каждого обращения. Пусть получает только с тех клиентов которых лично ведет и с кем общается...а если любит переговоры и поиск новых, тогда нужна другая должность..не знаю как это у продажников называется, но функционал ее должен быть такой..поиск новых клиентов..постоянно ищет, соблазняет..2-3 продажи...и передает тому кто с этого клиента будет кормиться, а сам занимается другими новыми клиентами. Плюс возможно небольшое участие в расширении ассортимента у клиента..т.е. ведет продажник обслуживающий клиента..у него 5 товарных групп, мастер переговоров..приходит к клиенту, смотрит на его магазин, намечает сколько еще товарных групп можно у него продавать..ставит задачу обслуживающему, и совместно с ним намечает план действий, помогая ему, участвуя в переговорах, концентрируясь только на вопросах новых товарных групп, расширения линейки...т.е. задача такого развивать. Оплачиваться должна высоко, не связано с объемом продаж..но связано с кол-ом новых клиентов и их качеством ( крупный, средний, мелкий, разовый. постоянный), с кол-ом новых линеек у клиента и т.п. Возможно это называется менеджер по развитию.
Последний раз редактировалось Остров 03 ноя 2010 18:15, всего редактировалось 1 раз.

grek_evg
Профессионал
Профессионал
Сообщений: 314
Зарегистрирован: 01 сен 2009 03:00

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение grek_evg » 03 ноя 2010 18:14

PRO-Stor писал(а):
Sergey писал(а):
PRO-Stor писал(а):Кто должен заниматься удержанием наработанных клиентов - маркетинг или непосредственно исполнитель, которому передаётся клиент для планомерной работы?
Стоит ли передавать наработанных клиентов исполнителю, освобождая себе больше времени для наращивания объёмов продаж и при этом рискуя оставить клиента без собственного внимания, рискуя его потерять по каким-либо причинам (могу описать варианты) и при этом потерять в своём проценте заработной платы?
странный вопрос. Обслуживанием клиентов должен заниматься отдел продаж, а не отдел маркетинга.


Хорошо - "отдел продаж".
Или, если я напишу - "отдел продаж" - тема станет не соответствующей и не достойной обсуждения?

Ок, редактирую.

Заниматься удержанием наработанных клиентов должен тот, кто:
1. Имеет мотивацию удерживать;
2. Умеет удерживать, обладает знанием и опытом;
3. Имеет для этого возможность (положено по функционалу, имеет ресурсы/средства удержания и право на их использование)
В общем, тот, кто хочет, умеет, и кому это разрешено. А как его называют по должности- продажник, маркетолог, закупщик, логист - это к данному вопросу отношения не имеет.
А разверните в обратную сторону вопрос - вас не удивляет, что с клиентом работает один, а % за это получает другой?
Исполнитель - ваш подчиненный? тогда вопрос к вам как к руководителю.
Исполнитель - коллега или независимый от вас сотрудник? договаривайтесь или меняйте методы премирования.
Каждый получает за то, что делает.

Аватар пользователя
Роман Бодряков
Авторитет
Авторитет
Сообщений: 5253
Зарегистрирован: 19 апр 2004 03:00
Имя: Роман
Фамилия: Бодряков
Должность: Ген.Директор в кубе - наноолигарх
Откуда: Россия

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение Роман Бодряков » 03 ноя 2010 18:23

Ирина,
Предлагаю обсудить такой вопрос - что для отдела продаж преимущественно важно, привлечение новых клиентов или удержание старых?
Система в компании налажена следующим образом - спец. по продажам ищет и привлекает нового клиента, после согласия клиента на работу с компанией: 1) спец. по продажам передаёт клиента исполнителю работы
2) спец. по продажам сам полностью ведёт постоянную работу с этим клиентом.

Кто должен заниматься удержанием наработанных клиентов - продавцы или непосредственно исполнитель, которому передаётся клиент для планомерной работы?
Стоит ли передавать наработанных клиентов исполнителю, освобождая себе больше времени для наращивания объёмов продаж и при этом рискуя оставить клиента без собственного внимания, рискуя его потерять по каким-либо причинам (могу описать варианты) и при этом потерять в своём проценте заработной платы?

Тут нет вопроса и нет информации для внятного ответа.

Какая цель у компании? Если расширение базы это одни задачи...
Что за специфика и насколько конкурентный рынок. При продаже симок Ваша схема идеальна. Для работы с подовольственным ритейлом смертельна.
Что за функция такая "исполнитель" это логист, технарь или бухгалтер? Как бы догадаться...

Кто Вам сказал что система оплаты должна определять бизнеспроцесс... Вас обманули.

Поэтому я и дал Вам самое важное:
1. Два основных типа продавцов.
2. Три ключевых этапа развития клиента
Ссылку на то что яндекс на эту тему Вам выдаст горы информации. Книг куча понаписана.
Как это к Вашей специфике приклеить я не понимаю. Мне просто информации недостаточно.

По мне так и вопрос не вопрос.


:ps_ih:
Есть такие решения, после принятия которых тараканы в голове аплодируют стоя! И просят повторить "НА БИС!!!"
Образование круче не у того, кто больше Знает, а у того, кто хоть что-то умеет.

Аватар пользователя
PRO-Stor

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение PRO-Stor » 03 ноя 2010 18:36

Спасибо, Роман, Вы меня таки научите внятно выражаться и правильно формулировать вопрос :co_ol:

"Какая цель у компании?" - в данном случае оптимизировать процесс работы внутри компании.
"Что за специфика и насколько конкурентный рынок. При продаже симок Ваша схема идеальна. Для работы с подовольственным ритейлом смертельна." - сборные грузы, продажа услуг.
"Что за функция такая "исполнитель"" - экспедитор
"Кто Вам сказал что система оплаты должна определять бизнеспроцесс... Вас обманули." - это я сама обманулась. Рассказываю о том, что существует на данный момент.


Прояснила ситуацию?

Аватар пользователя
Роман Бодряков
Авторитет
Авторитет
Сообщений: 5253
Зарегистрирован: 19 апр 2004 03:00
Имя: Роман
Фамилия: Бодряков
Должность: Ген.Директор в кубе - наноолигарх
Откуда: Россия

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение Роман Бодряков » 04 ноя 2010 01:34

Ок, так лучше.
Услуги...
Хантеры на холодных контактах.
Фермеры на развитии и удержании.

Ответственный за клиента - селз, спец на исполнении в штабном подчинении селза.

Отвечает за динамику клиента - селз.

Ответственный за исполнение процесса - спец.

Мотивация селза на финрез, спеца на исполнение процессных KPI

Планирование поклиентское на АВ и групповое на СD. План по клиенту передается вместе с клиентом

Селз ориентрован на выполнение плана. Перевыполнение индивидуальное допустимо, по подразделению - нет.

Планы может маркетинг рожать, но с селзами их надо согласовывать полюбому.

Можно еще динамические команды создать и групповую ответственность по обратной связи реализовать, но это уже высший пилотаж. Вам пока рано.

Маркетинг сбоку на обших целях, планировании и контроле уровня удовлетворенности....

Вот, как-то так будет разумно все распределить в Ваших условиях..

Ничего оригинального все предельно функционально... :st_ruskiy:
Есть такие решения, после принятия которых тараканы в голове аплодируют стоя! И просят повторить "НА БИС!!!"
Образование круче не у того, кто больше Знает, а у того, кто хоть что-то умеет.

Аватар пользователя
igoresz

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение igoresz » 10 ноя 2010 12:16

Роман Бодряков писал(а):Можно еще динамические команды создать и групповую ответственность по обратной связи реализовать, но это уже высший пилотаж. Вам пока рано.

В пору, когда занимался консалтингом, реализовывал такие команды, действительно сложное, может даже "опасное", но очень интересное занятие. Вырастает всё это дело, как правило, в сильный филиальчик. :co_ol:

Аватар пользователя
stanley

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение stanley » 10 ноя 2010 12:19

igoresz писал(а):
Роман Бодряков писал(а):Можно еще динамические команды создать и групповую ответственность по обратной связи реализовать, но это уже высший пилотаж. Вам пока рано.

В пору, когда занимался консалтингом, реализовывал такие команды, действительно сложное, может даже "опасное", но очень интересное занятие. Вырастает всё это дело, как правило, в сильный филиальчик. :co_ol:


расскажите поподробнее, что-то это я в жизни пропустил

Аватар пользователя
igoresz

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение igoresz » 10 ноя 2010 14:29

stanley писал(а):...динамические команды создать и групповую ответственность по обратной связи реализовать...
расскажите поподробнее, что-то это я в жизни пропустил

Пожалуйста, я не жадный, но ... Подробнее, наверное, не в эту ветку, да и не в этот форум. :st_ruskiy: Но, вкратце: в консалтинговую компанию пришел клиент торговец, сообщил, что есть у него идея, но вот как реализовать её и вписать в свой бизнес процесс не знает. Месяц согласовывали, месяц играли, пол года наблюдали. В результате, клиент перенял разработку в применении к контролируемому процессу "почкования" при сохранении преемственности корп стиля, и прочих отличающих моментов, получился почти что "гербалайф". :men: Опасность проявилась лишь когда один из таких филиалов просто коллективно "срулил" от головной организации... дав очень плохой пример остальным.

Аватар пользователя
Avid
Новичок
Новичок
Сообщений: 3
Зарегистрирован: 08 сен 2009 03:00

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение Avid » 10 ноя 2010 17:15

В нашем случае исходим из правила: привлечение нового клиента- ожидаемый успех, потеря старого- неожиданная катастрофа.
Поэтому прежде идти в поля за новым заказчиком, убеждаемся в благополучии старых.
В своё время наступили на грабли, когда директор по развитию "накидал" сейлзам кучу новых клиентов, кадровый ресурс был перегружен (вовремя не отследили) и сейлы стали сортировать заказчиков на категории по степени "сладости". В результате стали отваливаться мелкие контрагенты.

Аватар пользователя
PRO-Stor

Re: Предлагаю обсудить опытным специалистам.

Сообщение PRO-Stor » 11 ноя 2010 11:28

Avid писал(а):В нашем случае исходим из правила: привлечение нового клиента- ожидаемый успех, потеря старого- неожиданная катастрофа.
Поэтому прежде идти в поля за новым заказчиком, убеждаемся в благополучии старых.
В своё время наступили на грабли, когда директор по развитию "накидал" сейлзам кучу новых клиентов, кадровый ресурс был перегружен (вовремя не отследили) и сейлы стали сортировать заказчиков на категории по степени "сладости". В результате стали отваливаться мелкие контрагенты.


Да, в самую точку.
Поэтому - сейлз привлекает новых клиентов, аккуратненько передаёт непосредственно исполнителю и получает свой минимум по этому клиенту. А исполнитель получает возможный максимум. У сейлза рост ЗП по накопительной системе, а у исполнителя - сразу хорошая ЗП, но ограничения по объёму текущей работы. Всем хорошо - все довольны! Периодически сейлз просматривает своих "старых" клиентов и при необходимости запрашивает у исполнителя инфо по работе с этим клиентом. То есть, исключает сортировку по степени "сладости".


Вернуться в «Реальные задачи из жизни»

Кто сейчас на форуме

Количество пользователей, которые сейчас просматривают этот форум: CommonCrawl [Bot] и 1 гость